Au Québec, les médias nous informent souvent des ratées du système de santé, de comment les coûts sont dépassés dans le projet du dossier de santé du Québec (DSQ). En tant qu’observateur, j’ai souvent aussi eu ce genre de discours. C’est en partie en voyant ce que l’analyse d’affaires fait dans le contexte bancaire et autre que j’ai décidé de m’investir dans le domaine de la santé. La puissance des technologies de l’information dans ce domaine, si elles peuvent apporter une telle puissance dans autant de secteurs d’activités, devrait pouvoir faire des miracles dans le domaine de la santé s’ils y étaient appliqués. J’ai souvent promu cette thèse, j’y crois encore, mais je dois lui apporter un bémol.
Note : les réflexions ci-dessous sont directement inspirées avec permission du blogue de John D. Halamka que je recommande chaudement : http://geekdoctor.blogspot.com/
Pour plusieurs raisons, le secteur de la santé est différent de tous les autres secteurs d’activité.
1. Le financement est différent : Dans notre système public, le client est rarement celui qui paie directement. Le médecin est donc payé, peu importe la satisfaction du client par le gouvernement. C’est très différent des concessionnaires automobiles qui reçoivent leur argent directement des clients qu’ils doivent séduire et qui vivent dans un libre marché.
2. La négociation se fait différemment : Les médecins sont payés à l’acte et, dans le système public, le patient à plus ou moins le choix à moins de décider de payer de sa propre poche en clinique privée au Québec ou ailleurs.
3. Les employés sont embauchés et formés différemment : Les médecins sont plus des travailleurs autonomes que des employés des hôpitaux. Quelle entreprise bâtit des locaux pour qu’ils soient utilisés par d’autres personnes sans vraiment avoir de contrôle sur leur formation, leurs méthodes de travail et leur rémunération ? Si un hôpital a besoin d’un chirurgien X, il en engage un et c’est lui qui gère sa manière de fonctionner.
4. L’utilisation de standards : Comme on le voit avec le DSQ, chaque hôpital utilise des manières de fonctionner un peu différentes avec des formulaires différents et des logiciels qui ne sont pas toujours interopérables. De plus, d’un point de vue clinique, un patient est toujours unique. Un protocole peut fournir des grandes lignes sur comment soigner tel problème, mais différents paramètres propres au patient, au médecin, aux antécédents, aux équipements sur place rendent difficile la standardisation des opérations.
5. Choisir le client : Dans la plupart des entreprises le commerçant choisi avec qui faire des affaires. En santé, quand un patient arrive à l’urgence, on le soigne, un point c’est tout.
6. Les normes : Il n’y a pas beaucoup de domaines où il y a autant de normes à respecter tant au niveau clinique qu’administratif
7. L’expertise du domaine : Le vocabulaire, la science et les habiletés physiques nécessaires pour pratiquer en médecine sont très complexes comparativement aux autres professions. Par exemple un chirurgien peut compter jusqu’à trente années d’études pour commencer à pratiquer.
8. Il n’y a pas de deuxièmes chances : On ne peut pas rembourser un coeur ou un mort.
9. La spécialisation : Un chirurgien esthétique ne peut remplacer un neurochirurgien. Si la demande dans un domaine baisse, on ne peut pas simplement réaffecter les ressources.
Il y a certainement d’autres exemples. Certains autres sont dans l’article anglophone, mais je ne suis pas certain qu’ils s’appliquent au Québec.
Une chose est certaine, la santé est un domaine extrêmement complexe qui nécessite une approche particulière. Il peut tout de même bénéficier des avantages apportés par des services comme l’intelligence d’affaires ou l’analyse prédictive. Il est clair que l’accessibilité universelle des données doit se faire (comme le DSQ tente de le faire), mais les barrières à l’entrée sont immenses sans compter que la culture d’entreprise n’est pas toujours très ouverte au changement.
Lors du prochain billet j’essaierai de trouver un exemple concret où un projet a su surmonter un ou plusieurs de ces défis pour arriver à un résultat concluant.
